Transformation bei Louis: Neue Wege im digitalen Kundenkontakt

UX Research

Jobs to be Done

Persona

Journey Mapping

Ideation

Die Herausforderung

Das Kaufverhalten im Motorradhandel verändert sich – Filialen bleiben zwar relevant, doch digitale Kontaktpunkte gewinnen an Bedeutung.
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Um diesen Wandel zu verstehen, validierten wir die Persona „Pragmatiker“ durch qualitative Interviews. Auf Basis der Erkenntnisse überarbeiteten wir dann diese Persona und ihre Customer Journey und identifizierten digitale Potenziale.
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Das Ergebnis: klare Anforderungen für ein digitales Angebot, das gezielt auf die Bedürfnisse dieser Kundengruppe eingeht und die Customer Experience über alle Touchpoints hinweg optimiert.

Die Zielsetzung

Zielgruppen verstehen, Potenziale heben.

Wir wollten herausfinden, welche Kundengruppen wirklich relevant sind, bestehende Annahmen auf den Prüfstand stellen und neue Potenziale für digitale Angebote aufdecken. Dafür brauchte es fundierte Erkenntnisse – schnell, praxisnah und ohne Kompromisse bei der Tiefe.

Unser Ansatz

Schnelle Erkenntnisse
und ein klares Zielbild.

Um schnell umsetzbare und zugleich fundierte Erkenntnisse zu gewinnen, führten wir das gesamte Projekt in nur zwei Wochen durch. Dabei legten wir besonderen Wert auf Klarheit in der Verwendung der Insights, Transparenz in der Zusammenarbeit und eine kollaborative Arbeitsweise, die den Wissenstransfer und die Umsetzung der Erkenntnisse förderte.

0 1

Kund·innen verstehen

Um fundierte Entscheidungen zu treffen, erfassten wir sowohl interne Unternehmensperspektiven als auch Kundenbedürfnisse. Mit Interviews und einem Website-Test validierten wir Annahmen und gewannen tiefere Einblicke ins Nutzerverhalten.

Stakeholder-Perspektiven erfassen

Kundenbedürfnisse tiefgehend verstehen

Online-Nutzungsverhalten überprüfen

0 2

Zielgruppen & Potenziale definieren

Basierend auf den Erkenntnissen entwickelten wir klare Personas und visualisierten die Customer Journey. So identifizierten wir Pain Points und Potenziale, um gezielt auf die Bedürfnisse der Kund:innen einzugehen.

Klar definierte Zielgruppen

Kundenreise und Touchpoints verstehen

Pain Points & Chancen identifizieren

0 3

Ideen & Lösungen entwickeln

In einem gemeinsamen Workshop mit Louis entwarfen wir innovative digitale Lösungen, die auf den identifizierten Kundenbedürfnissen basierten. Durch iteratives Prototyping testeten und validierten wir erste Ansätze für eine praxisnahe Umsetzung.

Kreative Ideenfindung (Workshop)

Validierung mit Nutzerbedürfnissen

Lösungsansätze für digitale Services

“Die Zusammenarbeit mit Modulr hat uns geholfen, Klarheit über die Bedürfnisse unserer Zielgruppe zu gewinnen und die Kundenansprache auf unseren digitalen Kanälen zu optimieren.”

Sandra Zech

Head of Digital Transformation & Strategy

Das Ergebnis

Mehrwert für beide, Endkunden und Louis

Louis erhielt eine fundierte Grundlage für die strategische Weiterentwicklung digitaler Services, basierend auf einer überarbeiteten Persona, einer detaillierten Customer Journey und klar definierten Jobs-to-be-Done. Diese Erkenntnisse ermöglichten die Identifikation konkreter Potenzialfelder und führten zur Entwicklung digitaler Dienstleistungen, die gezielt auf echte Kundenbedürfnisse eingehen. Gleichzeitig profitierte Louis von einer klareren strategischen Ausrichtung und einer verbesserten internen Abstimmung, was die Entwicklung digitaler Angebote effizienter und kundenorientierter machte.

Über Louis

Marktführer im Motorradhandel

Louis ist Europas führender Händler für Motorradbekleidung, -zubehör und Technik und gilt als absolute Autorität, wenn es um die Bedürfnisse von Bikern geht. Seit der Gründung im Jahr 1938 als Filialunternehmen steht Louis für Fachkompetenz, Qualität und Kundennähe. Mit über 90 Filialen in verschiedenen Ländern hat Louis seine starke Präsenz im stationären Handel kontinuierlich ausgebaut. Gleichzeitig erkannte das Unternehmen frühzeitig den Wandel im Kaufverhalten: Bereits 1997 ging der eigene Online-Shop live, um Kunden ein nahtloses Einkaufserlebnis über verschiedene Kanäle hinweg zu ermöglichen. Diese Kombination aus Tradition und digitaler Innovationskraft macht Louis zu einem Vorreiter im Motorradhandel.