Transformation bei Louis: Neue Wege im digitalen Kundenkontakt

UX Research

Jobs to be Done

Persona

Journey Mapping

Ideation

Die Herausforderung

Das Kaufverhalten im Motorradhandel verändert sich – Filialen bleiben zwar relevant, doch digitale Kontaktpunkte gewinnen zunehmend an Bedeutung.
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Um diesen Wandel besser zu verstehen, führten wir qualitative Interviews mit der kaufkräftigsten Kundengruppe. Die gewonnenen Erkenntnisse über Bedürfnisse und Gewohnheiten hielten wir in einer Persona und der dazugehörigen Customer Journey fest.
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Das Ergebnis: Klare Anforderungen für ein digitales Angebot, das gezielt auf die Bedürfnisse dieser Kundengruppe eingeht und die Customer Experience über alle Touchpoints hinweg optimiert.

Die Zielsetzung

Zielgruppen verstehen, Potenziale heben.

Wir wollten die Anforderungen der kaufkräftigsten Kundengruppe an ein digitales Angebot herausfinden, bestehende Annahmen auf den Prüfstand stellen und neue Potenziale aufdecken. Dafür brauchte es fundierte Erkenntnisse – schnell, praxisnah und ohne Kompromisse bei der Tiefe.

Unser Ansatz

Schnelle Erkenntnisse
und ein klares Zielbild.

Um schnell umsetzbare und zugleich fundierte Erkenntnisse zu gewinnen, führten wir das gesamte Projekt in nur zwei Wochen durch. Dabei legten wir besonderen Wert auf Klarheit in der Verwendung der Insights, Transparenz in der Zusammenarbeit und eine kollaborative Arbeitsweise, die den Wissenstransfer und die Umsetzung der Erkenntnisse förderte.

0 1

Kund·innen verstehen

Wir erfassten strategische Ziele von Louis-Mitarbeitenden sowie Kundenbedürfnisse, um ein ganzheitliches Bild zu erhalten. Mit Interviews und einem Website-Test untersuchten wir die Bedeutung von Filialen und digitalen Touchpoints (wie dem Online-Shop) im Zusammenspiel.

Stakeholder-Perspektiven erfassen

Kundenbedürfnisse tiefgehend verstehen

Online-Nutzungsverhalten überprüfen

0 2

Zielgruppen & Potenziale definieren

Durch Interviews entwickelten wir eine Louis-Persona mit typischer Customer Journey. Wir identifizierten zentrale Charakteristiken und Pain Points, etwa ein hohes Sicherheitsbedürfnis und Streben nach Zuverlässigkeit. Daraus entstanden Potenziale für ein digitales Produktangebot.

Klar definierte Zielgruppen

Kundenreise und Touchpoints verstehen

Pain Points & Chancen identifizieren

0 3

Ideen & Lösungen entwickeln

In einem gemeinsamen Workshop mit Louis entwarfen wir digitale Lösungen, welche die definierte Kundengruppe entlang ihrer Reise optimal unterstützen. Mithilfe von Kreativmethoden brachten wir erste Ansätze für eine praxisnahe Umsetzung der Konzepte zu Papier.

Kreative Ideenfindung (Workshop)

Validierung mit Nutzerbedürfnissen

Lösungsansätze für digitale Services

“Die Zusammenarbeit mit Modulr hat uns geholfen, Klarheit über die Bedürfnisse unserer Zielgruppe zu gewinnen und die Kundenansprache auf unseren digitalen Kanälen zu optimieren.”

Sandra Zech

Head of Digital Transformation & Strategy

Detlev Louis

Das Ergebnis

Mehrwert für beide, Endkunden und Louis

Louis erhielt eine fundierte Grundlage für die strategische Weiterentwicklung digitaler Services, basierend auf einer überarbeiteten Persona, einer detaillierten Customer Journey und klar definierten Jobs-to-be-Done. Diese Erkenntnisse ermöglichten die Identifikation konkreter Potenzialfelder und führten zur Entwicklung digitaler Dienstleistungen, die gezielt auf echte Kundenbedürfnisse eingehen. Gleichzeitig profitierte Louis von einer klareren strategischen Ausrichtung und einer verbesserten internen Abstimmung, was die Entwicklung digitaler Angebote effizienter und kundenorientierter machte.

Über Louis

Marktführer im Motorradhandel

Louis ist Europas führender Händler für Motorradbekleidung, -zubehör und Technik und gilt als absolute Autorität, wenn es um die Bedürfnisse von Bikern geht. Seit der Gründung im Jahr 1938 als Filialunternehmen steht Louis für Fachkompetenz, Qualität und Kundennähe. Mit über 90 Filialen in verschiedenen Ländern hat Louis seine starke Präsenz im stationären Handel kontinuierlich ausgebaut. Gleichzeitig erkannte das Unternehmen frühzeitig den Wandel im Kaufverhalten: Bereits 1997 ging der eigene Online-Shop live, um Kunden ein nahtloses Einkaufserlebnis über verschiedene Kanäle hinweg zu ermöglichen. Diese Kombination aus Tradition und digitaler Innovationskraft macht Louis zu einem Vorreiter im Motorradhandel.