Die Definition zum Nachlesen
Könnt oder wollt ihr das Video gerade nicht anschauen? Dann gibt's hier noch einmal den Text zum Nachlesen:
1. Eine Reise durch unsere digitale Lösung
In der Produktentwicklung wird “Nutzerreise” manchmal auch “Kundenreise” oder englisch “User Journey” oder “Customer Journey” genannt. All diese Namen verraten eigentlich schon worum es geht: und zwar darum, dass wir uns die Reise unserer Nutzer·innen anschauen, also all die Stationen, die sie hinter sich legen, wenn sie unsere Software, App oder Website benutzen.
2. Beispiel: eine Website für Gebrauchtwagen
Schauen wir uns das einfach mal anhand eines konkreten Beispiels an. Angenommen, ihr habt eine Website, auf der man Gebrauchtwagen kaufen kann.
Für die Zielgruppe derjenigen, die an einem Gebrauchtwagen interessiert sind kann man sich folgende Nutzerreise vorstellen:
- Erste Station: Die Bedürfniserkennung
Los geht die Reise damit, dass die Leute erkennen, dass sie ein Auto brauchen. - Zweite Station: Die Bedürfnispräzisierung
Nach einigen Nachdenken hat unsere Zielgruppe beschlossen, dass es ein Gebrauchtwagen sein soll und auch überlegt, welche Eigenschaften er haben muss. - Dritte Station: Die Online-Recherche
Erst jetzt beginnt die Zielgruppe, das Internet zu nutzen und sucht zunächst nach Stichwörtern wie “Auto Mittelklasse Vergleich”. - … und noch einige Stationen später, ...
... die wir hier aus Zeitgründen überspringen, landet eure Zielgruppe nun zum ersten Mal auf eurer Seite: die erste Station, die ihr selbst gestalten könnt.
Nun folgen weitere typische Stationen auf der Reise wie:
- dem Suchen nach einem passenden Wagen,
- die Ergebnisliste,
- das Merken und Vergleichen verschiedener Modelle, ..., ...
- ... bis zur vorerst letzten Station: dem Kauf eines Gebrauchtwagens.
Oder ist dies wirklich die letzte Station? Genau darum geht's nämlich bei der Nutzerreise: dass man sich bewusst macht, welche Dinge in welcher zeitlichen Abfolge passieren – und was jeweils davor und danach geschieht.
3. Nutzerreise analysieren und Erkenntnisse gewinnen
Mithilfe eines Schemas kann man nun für jede der Stationen viele hilfreiche Erkenntnisse gewinnen und festhalten, zum Beispiel,
- welche Bedürfnisse Nutzer·innen bei jeder Station haben (sowohl funktionale als auch emotionale),
- wie eure digitale Lösung diese Bedürfnisse idealerweise erfüllen kann und
- ob sie es bereits tut oder nicht.
4. Mit ganzheitlichem Blick und Liebe fürs Detail
Und das ist der große Charme dieser Methode: Anhand einer schematisch dargestellten Nutzerreise erkennt ihr hervorragend, wie die einzelnen Bereiche eurer Software oder App miteinander verknüpft sind — und welchen Einfluss auch die Stationen außerhalb eures digitalen Produktes auf die gesamte User Experience haben.
Dies hilft erstens dabei, einen ganzheitlichen Blick auf euer digitales Produkt zu bewahren, und zweitens eignet sich eine Nutzerreise oft auch wunderbar, um auf neue Produkt- oder Feature-Ideen zu kommen.
Mehr Infos und hilfreiche Links
In 90 Sekunden kann man natürlich nur an der Oberfläche kratzen. Falls ihr jetzt neugierig geworden seid und tiefer einsteigen wollt, sind hier ein paar Möglichkeiten dazu:
Artikel: Vergleich von "User Journey" und "User Flow"
Dies sind zwei miteinander verwandte Konzepte, die jedoch keinesfalls identisch ist. Kate Kaplan von der NN Group zeigt in diesem Artikel, welche Methode für welchen Einsatzzweck besonders gut geeignet ist:
Artikel: Die Nutzerreise aus Marketing-Sicht
Nicht nur für die Produktentwicklung sind Nutzerreisen erkenntnisreich: Auch Marketing-Leute können mit ihrer Hilfe effizienter arbeiten, indem sie für jede Station evaluieren, wann der richtige Zeitpunkt für die Bewerbung eines Produkts oder Services ist – und welche Tonalität in der jeweiligen Situation die angemessenste ist. Dieser Artikel von "The Story" verrät euch mehr:
Kostenlose Infos und Vorlage von Miro
Wenn ihr Miro verwendet, könnt ihr diese praktische Vorlage verwenden, um euch selbst den Anfang eurer ersten Nutzerreise zu erleichtern. Hilfreiche Infos zur Methode gibt's auf dieser Seite auch:
